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中国银行2022年度金融消费者投诉情况报告

2024-01-10

中国银行始终坚持“以客户为中心”的经营理念,以高度的责任感和使命感来推动投诉处理工作,坚持不懈深化责任担当,优化服务流程,持续提升客户服务体验,切实保护消费者的合法权益。

2022年,我行共受理18.2万件投诉,投诉主要情况公示如下:

按从消费者投诉业务类别来看,信用卡业务投诉占比为47.2%,借记卡业务投诉占比为21.2%,贷款业务投诉占比为14.2%。以上三类业务投诉共占全部投诉的82.6%,具体情况如下表:

表1:客户投诉类别分布

投诉业务类型 占比
信用卡 47.2%
借记卡 21.2%
贷款 14.2%
其他 6.2%
支付结算 2.5%
人民币储蓄 2.4%
银行代理业务 1.6%
外汇 1.2%
债务催收 1.1%
其他中间业务 0.8%
自营理财 0.7%
个人金融信息 0.4%
人民币管理 0.3%
贵金属 0.2%
国库 0.0%
合计 100.0%

从消费者投诉原因来看,在制度流程方面出现的投诉占比为64.1%,在收费定价方面出现的投诉占比为19.0%,在服务方面出现的投诉占比为4.9%。以上三类原因投诉共占全部投诉的88%,具体情况如下表:

表2:客户投诉原因分布

投诉原因 占比
金融机构管理制度、业务规则与流程 64.1%
定价收费 19.0%
服务态度及服务质量 4.9%
金融机构服务设施、设备、业务系统 4.6%
信息披露 2.8%
债务催收方式和手段 1.3%
营销方式和手段 1.0%
产品收益 0.9%
消费者资金安全 0.5%
自主选择权 0.4%
消费者信息安全 0.4%
合同条款 0.2%
合计 100.0%

从消费者投诉区域分布来看,2022年我行投诉主要集中在广东、江苏、浙江、湖北、河南等地区,具体情况如下表:

表3:投诉地区分布

地区排序 地区 占比 地区排序 地区 占比
1 广东 10.9% 18 广西 1.2%
2 江苏 4.6% 19 黑龙江 1.0%
3 浙江 3.6% 20 重庆 0.9%
4 湖北 2.7% 21 山西 0.8%
5 河南 2.6% 22 内蒙古 0.8%
6 北京 2.5% 23 吉林 0.8%
7 福建 2.4% 24 云南 0.6%
8 山东 2.4% 25 新疆 0.4%
9 河北 2.3% 26 海南 0.4%
10 上海 2.3% 27 甘肃 0.4%
11 辽宁 2.2% 28 贵州 0.3%
12 安徽 2.2% 29 宁夏 0.2%
13 四川 2.0% 30 青海 0.1%
14 江西 1.6% 31 西藏 0.0%
15 天津 1.5%   银行卡中心 42.6%
16 湖南 1.5%   总行本部 0.9%
17 陕西 1.3% 合计 100.0%

针对以上投诉情况,我行始终坚持以客户为中心,进一步畅通以网点、电话、手机银行、微银行、官网智能客服为主体的投诉受理与处理渠道,落实多元化解机制,为客户提供多元化的纠纷解决方案,积极妥善解决消费者各类诉求。同时针对银行卡、贷款、理财等投诉集中业务我行开展了溯源整改工作,从根源解决各类问题。

今后,我行会继续高度重视消费者投诉处理工作,并将投诉作为我行优化产品服务和全面提高客户满意度的重要依据,进一步强化投诉根源问题分析,开展投诉集中问题溯源整改,竭诚为金融消费者提供更优质的产品和服务,构建和谐健康的金融消费环境。

同时,我行还将坚决贯彻以人民为中心的发展理念,切实发挥教育宣传主体责任,建立健全消费者教育宣传工作长效机制,不断强化全行消费者教育宣传工作力度,引导消费者依法理性维权,有效提升消费者的金融知识水平和风险防范能力,持续提高服务水平与消费者满意度,不断推动金融教育工作更大范围、更深层次发展。

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